Ako nezabudnúť na zákazníka
Minulý týždeň som stretol kamaráta. Pýtal sa, prečo som mu neodpísal na správu. Akú správu? Tú spred dvoch mesiacov.
Rovnaký problém máme s klientmi. Niekto sa ozve, chce cenovku. Poviete si, že mu odpíšete večer. Večer zabudnete. O týždeň si spomeniete, ale už je neskoro - objednal si u niekoho iného.
Stalo sa mi to x-krát. A zakaždým som sa hnebal, lebo som vedel, že som si to zavinil sám.
Prečo zabúdame
Nie je to o tom, že by nám bolo jedno. Je to o tom, že máme v hlave príliš veľa vecí. Ráno riešite reklamáciu, potom idete na zákazku, cestou vám volá účtovníčka, večer musíte dorobiť ponuku...
A ten klient, čo sa ozval o 14:23? Ten sa stratil niekde medzi.
Čo funguje
Skúšal som rôzne veci. Papieriky na stole (stratia sa). Poznámky v telefóne (zabudnem sa pozrieť). Pripomienky v kalendári (ignorujem ich).
Nakoniec som prišiel na to, že potrebujem systém, ktorý ma prinúti reagovať. Nie taký, čo mi len ukáže notifikáciu. Taký, čo mi nedá pokoj, kým to nevyriešim.
Päť vecí, ktoré mi pomohli
1. Odpovedám hneď, aj keď nemám čas
Keď sa ozve nový klient, odpíšem mu do 5 minút. Aj keby to bolo len "Ďakujem za správu, ozvem sa vám dnes večer s detailmi." Aspoň vie, že som to dostal.
2. Všetko si zapisujem na jedno miesto
Nie do telefónu, nie na papier, nie do mailu. Všetko ide do CRM. Keď je to na jednom mieste, nemôže sa to stratiť.
3. Každý kontakt má ďalší krok
Keď skončím hovor s klientom, hneď si nastavím, čo bude ďalej. "Zavolať o 3 dni." "Poslať ponuku do piatku." Nikdy nenechávam kontakt bez ďalšieho kroku.
4. Ráno si pozriem zoznam
Prvá vec, čo robím v práci - pozriem si, komu sa mám dnes ozvať. Trvá to 2 minúty a celý deň viem, čo ma čaká.
5. Nekončím deň s nesplnenými úlohami
Ak som niekomu sľúbil, že sa ozvem dnes, ozvem sa dnes. Aj keby to malo byť o 21:00. Lebo zajtra už budem mať iné veci.
Výsledok
Odkedy to robím takto, nestratil som ani jedného klienta kvôli tomu, že som zabudol odpovedať. Ani jedného.
A viete čo? Klienti si to všímajú. Keď im odpíšete do 5 minút, keď dodržíte, čo ste sľúbili - pamätajú si to. A vracajú sa.
Nie je to o tom byť perfektný. Je to o tom mať systém.
Potrebujete systém na sledovanie klientov?
ServiceFlow vám pripomenie každého klienta, ktorému sa treba ozvať.
Vyskúšať zadarmo