Ako sledovať komunikáciu so zákazníkmi

Každý to pozná. Volá zákazník, začne rozprávať o niečom, čo ste riešili pred mesiacom. A vy neviete, o čom hovorí. Lebo ste si to nezapísali. Alebo ste si to zapísali, ale neviete kam.

Mne sa to stávalo pravidelne. E-maily v schránke, poznámky v telefóne, niečo na papieri. Keď som potreboval nájsť, čo sme s klientom riešili, trvalo to večnosť.

Prečo je to problém

Keď si nepamätáte, čo ste s klientom riešili, vyzeráte neprofesionálne. Klient si myslí, že mu nevenujete pozornosť. Že je pre vás len číslo.

A keď máte zamestnancov? Ešte horšie. Kolega volal klientovi včera, vy dnes. A neviete, čo si povedali.

Čo som skúšal

E-mail ako archív. Dlho som si hovoril, že všetko mám v e-mailoch. Pravda. Ale keď potrebujem nájsť konkrétnu informáciu, hľadám 20 minút.

Poznámky v telefóne. Rýchle a jednoduché. Ale keď mám 50 poznámok, neviem, ktorá patrí ku ktorému klientovi.

Excel s komentármi. Lepšie. Aspoň viem, ku komu to patrí. Ale na telefóne sa s tým pracuje zle.

Čo funguje

Nakoniec som prešiel na CRM, kde mám ku každému klientovi poznámky. Jednoduché - kliknem na klienta, vidím všetko. Kedy som volal, čo sme riešili, čo som sľúbil.

Pravidlo: po každom kontakte si zapíšem poznámku. Trvá to 30 sekúnd. "Volal, chce ponuku na upratovanie kancelárie, ozvem sa v utorok." Hotovo.

Pravidlo: pred každým kontaktom si prečítam poznámky. Klient volá? Rýchlo si pozriem, čo sme riešili. 10 sekúnd a viem, o čom je reč.

Čo si zapisujem

• Dátum kontaktu
• O čom sme sa bavili (stručne)
• Čo som sľúbil urobiť
• Kedy sa mám ozvať

Nemusí to byť dlhé. Jedna-dve vety stačia. "15.1. - volal ohľadom okien, pošlem ponuku do piatku" je dosť.

Výsledok

Už sa mi nestáva, že by som nevedel, o čom sme sa bavili. Keď volá klient, mám všetko pred očami. Pôsobí to profesionálne. A hlavne - šetrí to čas.

A keď príde nový zamestnanec? Otvorí kartu klienta a vidí celú históriu. Nemusím mu nič vysvetľovať.