Prečo malé firmy strácajú zákazníkov
Nie je to cena. Nie je to kvalita. Väčšinou je to niečo úplne iné.
Pred pár rokmi som mal upratovaciu firmu. Robili sme dobrú prácu, mali sme férové ceny. A aj tak nám odchádzali klienti. Dlho som nechápal prečo.
Až kým mi jeden klient nepovedal pravdu: "Nevolám vám preto, že by ste zle upratovali. Volám vám preto, že keď vám napíšem, odpoviete až o tri dni."
To bol budíček.
Tri dôvody, prečo klienti odchádzajú
1. Pomalá komunikácia
Klient vám napíše v pondelok. Vy odpoviete vo štvrtok. Medzitým si našiel niekoho iného.
Ľudia dnes očakávajú rýchle odpovede. Nemusíte odpovedať do minúty, ale do pár hodín áno. Ak niekto čaká 3 dni na odpoveď, máte problém.
2. Zabudnuté sľuby
"Pošlem vám cenovku do zajtra." A nepošlete. Nie preto, že by ste nechceli. Len preto, že ste zabudli.
Pre vás je to maličkosť. Pre klienta je to signál, že sa na vás nedá spoľahnúť. A keď sa na vás nedá spoľahnúť s cenovkou, ako sa má spoľahnúť s prácou?
3. Chýbajúci follow-up
Klient si vypýta ponuku. Pošlete ju. A potom... nič. Čakáte, že sa ozve. On čaká, že sa ozvete vy. Nikto sa neozve.
Väčšina ľudí nepovie "nie". Jednoducho prestanú odpovedať. A ak sa neozvete vy, stratili ste ich.
Čo s tým
Keď som si to uvedomil, začal som robiť veci inak:
Na správy odpovedám v ten istý deň. Aj keď nemám čas na plnú odpoveď, aspoň napíšem, že som správu dostal a ozvem sa.
Všetko si zapisujem. Nie do hlavy, nie na papier. Do systému, ktorý mi to pripomenie.
Po každej ponuke sa ozvem. Dva dni po odoslaní ponuky zavolám alebo napíšem. "Dobrý deň, posielal som vám ponuku, mali ste čas sa na ňu pozrieť?"
Výsledok
Za rok sa nám zdvojnásobil počet klientov. Nie preto, že by sme lepšie upratovali. Ale preto, že sme prestali strácať tých, ktorí sa nám ozvali.
Niekedy to nie je o tom získať nových zákazníkov. Niekedy je to o tom nestratiť tých, ktorých už máte.